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忻城县人民政府办公室关于印发乡镇便民服务中心管理11项制度的通知(忻政办发〔2020〕28号)

2020-12-16 17:00     来源:忻城县人民政府办公室
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各乡(镇)人民政府,县人民政府各工作部门、各直属机构,驻县中直、区直、市直各单位:

《乡镇便民服务中心管理11项制度》已经忻城县十七届人民政府第57次常务会议通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

忻城县人民政府办公室         

2020年12月16日           

(此件公开发布)

乡镇“一枚印章管审批”管理制度

第一条  为进一步推进我县“放管服”改革,在12个乡镇实行“一枚印章管审批”,依据相关法律法规,结合乡镇工作实际,制定本制度。

第二条  本制度所称的行政审批专用章是指“忻城县XX乡(镇)行政审批(服务)专用章”,凡划转至乡镇便民服务中心的行政审批、公共服务事项,在事项办理和办结时需盖章的,一律加盖“忻城县XX乡(镇)行政审批(服务)专用章”,“忻城县XX乡(镇)行政审批(服务)专用章”只能在本乡镇使用,不得挪作他用、异地挪用。

第三条  行政审批专用章在行政审批、公共服务工作中具有与本乡镇便民服务中心行政公章具有同等的法律效力。划转事项原职能单位不得要求企业和群众在审批、服务事项的办理和办结中再加盖本单位印章。

第四条 乡镇便民服务中心应严格按照授权范围和印章管理制度使用行政审批专用章,并建立使用登记台帐,切实规范对审批专用章的使用和管理。乡镇便民服务中心负责人指定专人负责保管审批专用章。

第五条 乡镇便民服务中心办理行政审批、公共服务事项须用统一使用行政审批专用章。对有特殊要求的行政审批、公共服务事项,须使用行政公章的,使用本乡镇便民服务中心行政公章。

第六条 行政审批专用章的具体使用范围:

(一)行政审批、公共服务事项。按照“一枚印章管审批”的要求,行政审批专用章用于接件受理、审查、审批等环节,也用于大厅窗口向申请人出具相应的文书(包括批复、意见、各类许可证书及其附件、审批表单等);

(二)受理或不予受理行政审批、公共服务申请,接收行政审批、公共服务申请材料,要求补正行政审批、公共服务申请材料等;

(三)上级委托事项的审批专用章,仅用于对应委托事项的审批用章。

(四)其他需要加盖行政审批专用章的事项。

第七条  从2020年10月26日起,启用“忻城县XX乡(镇)行政审批(服务)专用章”,同时停止使用划转事项原职能单位的审批专用章。

第八条  本办法自发布之日起施行。

乡镇便民服务中心与各职能单位“审管分离”工作制度

为了提高乡镇便民服务中心的服务质量,确保限时办结落到实处,加强乡镇便民服务中心(统称:前台)与各职能单位(统称:后台)配合,充分发挥前台接件、审批,后台管理、调查核实作用,制定本制度。

第一条   本制度所称“审管分离”,是指乡镇便民服务中心与本乡镇各职能单位建立行政许可事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调的工作机制。

第二条   乡镇便民服务中心依法履行经授权或委托的行政许可事项审批职能,实行“一枚印章管审批”的工作模式。

第三条   对已划转到乡镇便民服务中心的行政许可事项(以下简称“划转事项”),由乡镇便民服务中心正式承接后,原审批监管职能单位不再行使审批权,主要负责事中事后监管和相关行业规划、政策、标准、规范制定等工作。

第四条   乡镇便民服务中心与本乡镇各职能单位按照“权责统一”的原则,对“审管分离”后的行政行为承担审批和监管的法律责任。行政审批与监管的责任划分以审批结果信息的推送和接收为界。审批结果信息推送之前,乡镇便民服务中心履行审批职责;各职能单位接收审批结果信息后履行监管职责。

第五条   在审批和监管过程中,对于需要乡镇便民服务中心和各职能单位相互配合的审批事项,互相征求对方意见、建议,实现行政许可事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调。

 第六条   乡镇便民服务中心依据法律法规和本乡镇各职能单位制定的相关规划、政策和标准,对已划转并承接的行政许可事项进行受理审批,对符合规定条件的行政许可事项核准、签章、发文或发件,并对审批行为承担相应的法律责任。

第七条  乡镇便民服务中心负责协调配合本乡镇各职能单位按照规定程序做好行政许可事项的专家评审、技术论证、现场勘察工作。

第八条   乡镇便民服务中心定期对负责实施的行政许可实施情况进行评价,建立制度、畅通渠道,听取公民、法人或其他组织对行政许可实施的意见和建议。

第九条   乡镇便民服务中心负责规范职责范围内的行政审批行为,建立和完善相应工作机制。

第十条   按照权责法定、权责对等的原则,严格区分职能单位行政许可行为和正常监管业务工作,各职能单位工作重心向事中事后监管转变,根据法定的审批条件、行业规范、行业标准和有关法律、法规、规章的规定进行事中事后监管,构建综合监管体系,承担监管责任,确保管住管好管到位。

第十一条  各职能单位应全面强化日常监管职能,加强信息技术运用和风险监测防范,完善事中事后监管的体制机制,建立健全具体监管办法,制定本职能单位监管清单。

第十二条   划转事项后,与行政许可事项相关的行政监督检查、行政征收、行政处罚、行政强制等其他行政权力仍由原职能单位实施。

第十三条   对已划转行政许可事项涉及的各类现场勘验、技术论证和专家评审等事务性工作,仍暂由原职能单位负责,以确保相关业务工作的专业性和连续性。

 第十四条  乡镇便民服务中心与本乡镇相关职能单位应加强沟通、信息推送、协调联动,实现审批与监管既相互分离又相互制约、相互促进,提供优质高效的公共服务。

第十五条   按照“审管分离、审管互动”原则,乡镇便民服务中心要按照承诺时限对申请办理的行政许可事项作出审批,并在审批事项办结后,将审批全部材料、办事要件、审批结果等所有审批信息全面推送至本乡镇相关职能单位,为相关职能单位实施事中事后监管提供全面依据。

第十六条  相关职能单位要明确一位分管领导总体负责推送审批信息的查询归档、调度监管和勘验评审等工作,具体安排一名联络人员及时与本乡镇便民服务中心对接,并做好对内审批数据的互通共享与对外监管信息的反馈推送工作。

第十七条  相关职能单位要及时将有关监管信息以及实施行政处罚、行政强制、行政奖励等情况反馈本乡镇便民服务中心,做到审批与监管信息共享互通,避免监管缺位失位。

第十八条   对于行政许可事项办理过程中需要现场勘察、专家评审、论证听证等环节的,由乡镇便民服务中心在办理完毕前期受理环节后,将审批事项全流程信息推送至本乡镇相关职能单位,相关职能单位依据推送信息组织实施现场勘察、专家评审、论证听证等事项,并将意见结果书面函告本乡镇便民服务中心,由乡镇便民服务中心依据意见结果对申请事项作出审批。

第十九条  相关职能单位在监管过程中,对许可事项审批存在问题的,要及时告知本乡镇便民服务中心予以纠正或严格相关许可事项的准入,做到既依法依规审批,又符合当地发展客观实际。

第二十条   相关职能单位要积极主动与其对应的上级有关行政主管部门沟通对接工作,遇涉及行政审批的法律法规、政策标准、技术标准、管理规范等内容更新、修订、调整要及时以书面函告或信息推送的形式告知本乡镇便民服务中心,推动相关工作的衔接配合,保证行政审批工作便民高效、规范有序。

第二十一条  各相关职能单位要与本乡镇便民服务中心紧密配合,共同做好上级部门涉及行政审批的检查、考核、评比等工作,避免因工作交接而产生的工作疏漏。

第二十二条   乡镇便民服务中心和本乡镇相关职能单位要围绕“审管分离”工作制度要求,根据各自工作职能职责和内部机构运转情况,建立健全审管信息推送、定期沟通协调等配套性制度机制,保障行政审批与监督管理工作的整体性和协调性。

第二十三条  乡镇便民服务中心不能立即办结,需本乡镇相关职能单位调查核实的才能办结的事项,必须完善交接手续。

1、办理程序

乡镇便民服务中心窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与相关职能单位交接→职能单位核办→办结件职能单位返乡镇便民服务中心窗口。

2、时间要求

(1)乡镇便民服务中心窗口交接时间:窗口接件后,窗口须当日与相关职能单位进行交接,特殊情况不得超过次日,并填写交接表。

(2)职能单位办理时间:接件后要严格按照该事项办事流程承诺的时限及时或提前办结(特殊情况除外),不得超时办结。

(3)职能单位交接时间:职能单位办结后,须于限定时间内将办结件与乡镇便民服务中心窗口交接,并填写交接表。

第二十四条   县委编办、县政务服务和大数据发展局等相关部门依职权对“审管分离、审管互动”工作机制运行情况进行督查、管理与考核,着重对审管衔接是否顺畅、职责是否落实到位等情况进行及时掌握、提交和处理。 对“审管分离”工作制度落实不到位,对超时审批、不认真履行职责、不作为等行为的,对相关责任单位、责任人进行问责;对造成一定损失和影响的,依法依规追究责任。

第二十五条   本制度自下发之日起实施。

乡镇便民服务中心首问负责制

便民服务窗口第一个接待申请人的工作人员为政务服务首问责任人。政务服务首问责任人对申请人提出的申请,应当根据下列情况分别作出处理:

1.申请事项属于本部门职权范围、申请材料齐全、符合法定形式的,应当当场受理。受理后不能当场办结的,应当出具受理通知书,并注明承诺办结时限。

2.申请事项不属于本部门职责范围的或者不需要审批的,应当向当事人说明理由。

乡镇便民服务中心限时办结制

限时办结制度是指公民、法人或其他组织向行政审批机关咨询、办理行政许可、确认登记等公共服务行政事项,行政机关按照法律、法规、规章的规定标准,在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

各服务窗口办理的行政许可事项以及公共服务事项均实行限时办结制度,属于当场办结的事项应当场办结,属于承诺办结的事项应在承诺时限内办结。办理政务服务事项,有下列情形之一的,视为超时办结:

1.对申请人的申请,依法应当受理而不受理;

2.不按规定给申请人答复;

3.超过承诺办理时限才提出延期办理申请;

4.不将办理结果送达申请人。

乡镇便民服务中心责任追究制

责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

对中心窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索、不履行或者不正确履行工作职责,造成不良后果等行为,一经核实,将严格按照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》、《广西壮族自治区政务服务管理办法》等有关规定严肃处理。

乡镇便民服务中心一次性告知制度

一、为了真正体现政务服务中心便民、利民的服务宗旨,加强对受理审批服务事项的规范化管理,真正转变工作作风,要求中心窗口每一位工作人员热情接待每位申请人,一次性向申请人告知办理审批服务事项的相关事宜。

二、申请人到中心窗口申请办理或咨询审批服务事项时,中心窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等,并提供相关规范性资料。

三、中心窗口工作人员在接受审批服务事项咨询时,应当热情、主动地提供咨询服务,不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口,要求申请人到单位去咨询或到单位去办理审批服务事项。如果发现,作为不称职由中心窗口单位换人。

四、中心窗口工作人员遇到申请人咨询或申请办理非本中心受理范围内的审批服务事项时,应当热情地向申请人告示应到有相关单位或者上一级政务中心办理,不得以任何理由一推了之。

五、各中心窗口要把本单位进入政务服务中心办理的审批服务事项的项目、依据、办理条件、办理程序、申报材料、收费项目、收费标准、收费依据等按项目印成告知单,或按单位印成项目手册,便于申请人查阅。

六、中心窗口工作人员要根据工作实际,认真研究和实施方便申请人办事、提高行政效率的办法和措施,不断完善便民服务中心的一次性告知制度。

七、凡违反本制度规定造成不良性影响的,视情节轻重给予通报批评、告诫或相应的纪律处分。

乡镇便民服务中心窗口十必须、十不准

    1.必须加强业务学习,提高自身素质;不准业务不精,效率低下。

    2.必须优化办事流程,承诺办事时限;不准暗箱操作,超期办结。

    3.必须耐心准确答疑,一次完整告知;不准推诿扯皮,敷衍塞责。

    4.必须微笑礼貌服务,使用文明用语;不准态度生硬,说话无礼。

    5.必须自觉遵规守纪,依法秉公办事;不准吃拿卡要,违规操作。

    6.必须遵守作息时间,严格请销假制;不准迟到早退,擅自离岗。

    7.必须遵守工作纪律,维护良好秩序;不准离岗聊天,随意走动。

    8.必须整洁规范着装,精神状态饱满;不准上班瞌睡,坐姿不端。

    9.必须遵守公共秩序,树立良好形象;不准电话聊天,厅内吸烟。

    10.必须讲究环境卫生,保持桌面整洁;不准随地吐痰,乱扔杂物。


乡镇便民服务中心窗口工作人员行为规范

为规范乡镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为,树立良好的服务形象,以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务,制定本规范。

一、禁止性规范

(一)禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与大厅工作无关的其他事情。

(二)禁止在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件

和增设音箱等配置;禁止删除大厅电脑设备上的程序软件及硬件

配置。

(三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

(四)禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

(五)禁止酒后上班。

(六)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向窗口负责人反映。

(七)禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。

(八)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

(九)禁止用语。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“都说过几遍了,怎么还不明白?”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

二、仪表规范

(一)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺拔。

(二)仪表大方得体,男士不蓄长须长发,女士不得有怪异发型、发色,不得戴有色眼镜从事工作。

(三)工作人员上岗必须按要整洁规范着装。

(四)工作时间不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。

三、举止规范

(一)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(二)面对服务对象时态度自然真诚,面带微笑,目视对方,给人以亲切感,做到热心、诚心、耐心。

(三)接待服务对象时要来有迎声,问有答声,离有送声。

(四)工作中应树立“五个一样”理念,即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待”,倡导人性化服务,履行服务承诺。

(五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

(一)前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品,应当与服务台成水平线摆放整齐有序 ,不得摆放与工作无关的物品。

(二)电脑摆放位置、方向一致整齐,不得随意改变电脑摆放位置。

(三)资料、文件及时收纳,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物。

(四)因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌;离开窗口时,座椅应当归位到前台桌面下,摆放整齐。

五、考勤规范

乡镇便民服务中心对大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和日常巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报,纳入大厅窗口单位及窗口工作人员考核。

考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按有关规定执行。

六、语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用“您好,××乡镇便民服务中心××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写 xx”,“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您 xx 月 xx 日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“不客气,这是我们应该做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心、细心,应说“请听我详细解释一下好吗”?“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

七、审批行为规范

审批行为规范严格遵循《乡镇便民服务中心首问负责制》、《乡镇便民服务中心限时办结制》、《乡镇便民服务中心责任追究制》、《乡镇便民服务中心一次性告知制度》等制度。

乡镇便民服务中心工作人员考勤管理办法

为严肃乡镇便民服务中心工作人员工作纪律,保证各项工作规范、高效、有序地运行,特制定本办法。

一、考勤制度

(一)考勤对象:乡镇便民服务中心全体办事窗口工作人员。

(二)便民服务中心窗口工作人员及后台审批人员实行上午 9:00-12:00、下午 15:00-18:00 上下班作息制度,实行坐班制。

(三)便民服务中心工作人员应按时上、下班,不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离工作岗位。

(四)便民服务中心工作人员上下班实行智能考勤或面部识别考勤。

(五)便民服务中心工作人员因公务、法定假(指带薪年休假、探亲假、婚假、产假、哺乳假、护理假、丧假)和事假、病假离开工作岗位的,均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。

(六)便民服务中心工作人员考勤情况由乡镇便民服务中心如实记录,考勤情况按月度在本中心和向派出单位通报,纳入工作人员及其所在办事窗口的考核内容。

二、请假办法

(一)窗口负责人因公事(现场踏勘、听证、会议、出差、培训及回单位办事等)需离开便民服务中心半天及以上的,应按规定填写《乡镇便民服务中心窗口工作人员请假单》(附件),半天以上经中心分管领导批准后才算正式请假。

(二)一般工作人员因公事(现场踏勘、听证、会议、出差、培训及回单位办事等)需离开便民服务中心的,应按规定填写《乡镇便民服务中心窗口工作人员请假单》(附件),半天以上经中心分管领导批准后才算正式请假。

(三)窗口负责人及一般工作人员申请法定假或事、病假、补休假的,应按规定填写《乡镇便民服务中心窗口工作人员请假单》(附件),半天以上经中心分管领导批准后才算正式请假。

三、凡有以下情形之一的,应自行内部调整,安排人员到办事窗口临时顶岗,确保办事窗口工作正常开展:

(一)窗口负责人需请假的。

(二)窗口前台工作人员需请假的。

(三)请假条申请需注明顶岗人姓名及联系电话。

四、有下列情形之一者,按旷工处理

(一)未履行请假手续不到岗的。

(二)请假未获批准不到岗的。

(三)无正当理由超假到岗的。

(四)以欺骗手段请事假或病假不到岗的。

(五)当月迟到或早退 4 次以上的计旷工半天。

(六)无故离开工作岗位时间超过 1 小时的计旷工半天。

乡镇便民服务中心行政效能投诉管理制度

为进一步规范涉及乡镇便民服务中心管理和办事窗口服务的投诉事项办理,保障行政相对人的合法权益,切实提高行政效能,进一步优化我县营商环境,根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《广西政务服务中心投诉处理办法(试行)》等有关规定,结合实际,制定便民服务中心行政效能投诉管理制度。

一、投诉管理机构和职责

(一)本制度适用于公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对进入便民服务中心的行政机关和具有公共事务管理职能的事业单位、公共服务企业及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能和服务质量提起的投诉。便民服务中心行政效能投诉办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

(二)乡镇便民服务中心对进入乡镇便民服务中心的行政审批及其他政务服务等事项的投诉举报,主要职责是:

1.鉴别、受理、调查、协凋、处理投诉事项;

2.督促、检查、指导投诉处理单位(办事窗口)的投诉处理工作;

3.向投诉人反馈投诉处理情况;

4.定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况,分析存在问题,向乡镇人民政府领导班子提出改进便民服务中心管理和服务工作的意见和建议。

(三)便民服务中心及各办事窗口为投诉处理部门,主要职责是:

1.承办涉及本中心(办事窗口)及其工作人员的投诉事项并及时进行整改;

2.协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本中心(办事窗口)及其工作人员投诉事项的调查处理;

3.其他涉及本中心(办事窗口)及其工作人员的投诉事项的调查处理;

4.向投诉管理机构报告投诉事项处理情况。

二、投诉方式

(一)投诉人可通过以下方式提出投诉事项:

1.直接向乡镇便民服务中心或投诉处理部门(办事窗口)提出,并当场提供相关证据材料;多人就同一投诉事项提起投诉的,应推选代表。

2.通过电话或信函等形式提出,并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到乡镇便民服务中心或投诉处理部门(办事窗口)。

3.通过广西数字政务一体化平台、县(市、区)人民政府门户网站“交流互动”平台(链接至来宾市人民政府门户网站“政民互动”平台)或者乡镇便民服务中心微信公众号等渠道提出。

(二) 投诉人可以直接投诉,也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时,应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

(一)投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉,应当予以登记,并区分情况受理:

1.属于本中心(办事窗口)职责范围的简单投诉事项的,应及时协调,尽可能当场作出受理决定;情况复杂的,应当在3个工作日内决定是否受理。

2.不属于本中心(办事窗口)职责范围处理的事项,经办人应告知处理渠道,并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的,告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3.对不属于便民服务中心各办事窗口受理业务范围的投诉事项,原则上通过政府OA或交由其派驻办事窗口送达的方式转办。在规定的办理期限内,相关业务主管单位需出具调查处理意见并送达乡镇便民服务中心。

(二)有下列情形之一的投诉,乡镇便民服务中心不再受理:

1.按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的;

2.已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的;

3.对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的;

4.已向相关业务主管单位投诉的或属于法律法规规定应向有关业务主管单位提出的质疑或投诉事项的。

(三)投诉处理部门对本中心受理的投诉,依法依规调查处理,并将调查处理结果及时反馈投诉人。

(四)乡镇便民服务中心对受理的投诉按以下方式分别办理:

1.直接调查。对便民服务中心办事窗口工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉,经乡镇便民服务中心分管领导同意,乡镇便民服务中心根据工作职责组织人员直接进行调查。

2.转办。对便民服务中心及办事窗口涉及业务、行政效能等方面的投诉,乡镇便民服务中心根据投诉事项提出拟办意见,经分管领导同意后转由办事窗口及其业务主管单位进行调查处理。

3.督办。乡镇便民服务中心对转办的投诉事项进行跟踪督查,确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

(五)乡镇便民服务中心对经调查属实的投诉事项,按照以下方式处理:

1.要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务;

2.责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为,对所造成的危害采取必要的补救措施;

3.对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、取消评先资格等措施;

4.对涉嫌违纪违法的被投诉人,经乡镇便民服务中心领导审查批准后,将相关调查材料移交县纪律监察部门处理。

(六)加快投诉事项的办理时间。

1.办事窗口接到乡镇便民服务中心转来的群众投诉意见建议后,能当场协调解决的应马上解决;一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕;比较复杂的投诉事项(需要外出调查、现场踏勘等)应该在收件之日起10个工作日内办结;比较特殊的投诉事项经乡镇便民服务中心分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结,并书面告知投诉人延期理由。

2.办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈,投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

3.对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的,应该当场决定;不能当场决定的自收件之日起3个工作日内告知投诉人;不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

(七)投诉事项办理完毕后,乡镇便民服务中心应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。如投诉人对处理结果不服,可对投诉事项进行申辩,并于收到反馈意见之日起15个工作日内,向乡镇便民服务中心的上一级机关申请复查、复核。

(八)乡镇便民服务中心应严格执行有关保密规定,依法保护投诉人的合法权益。

(九)乡镇便民服务中心要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作,使投诉问题得到及时、妥善处理。

四、投诉责任追究

(一)将经查实的投诉事项作为确定“乡镇机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的便民服务中心办事窗口在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

(二)凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的,乡镇便民服务中心分管领导即对其窗口负责人进行约谈。

(三)因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾,年内被投诉3次以上并经查实的:

1.属于乡镇便民服务中心工作人员的,便民服务中心行政效能投诉中心将报乡镇领导班子批准责令相关人员离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格,由乡镇领导班子子研究重新安排工作。

2.属于便民服务中心购买的办事窗口工作人员,乡镇便民服务中心按相关要求予以清退。

附件:1.乡镇便民服务中心行政效能投诉指南

2.投诉处理流程图

3.乡镇便民服务中心行政效能投诉反馈单(样式)

附件1 

乡镇便民服务中心行政效能投诉指南 

一、投诉范围

接受公民、法人和其他组织对便民服务中心办事窗口及其工作人员,违反首问责任制度、限时办结制度以及其他涉及行政效能问题的投诉。

二、办理程序

(一)投诉人投诉--乡镇便民服务中心接收--登记--决定受理--开具《乡镇便民服务中心行政效能投诉反馈单》--分管领导审核--直查、转办、督办--出具调查处理意见--回复投诉人--归档。

(二)投诉人投诉--乡镇便民服务中心接收--登记--决定不受理--回复投诉人。

三、办理期限

对一般投诉事项当场作出受理或不受理决定;情况较复杂的自接收之日起3个工作日内书面告知投诉人;不受理的,应当说明理由、依据,并告知投诉人合法投诉渠道。

一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕;较复杂的投诉事项(需要外出调查、现场踏勘等)应该在收件之日起10个工作日内办结;比较特殊的投诉事项经乡镇便民服务中心分管领导批准可延长办结期限至30个工作日,并书面告知投诉人延期理由。

四、办理依据

《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《广西政务服务中心投诉处理办法(试行)》

五、投诉材料

(一)乡镇便民服务中心行政效能投诉登记表。

(二)有关材料。

六、投诉电话

0772-xxxxx(xxx乡(镇)效能监督电话)

0772-5517700(县纪委效能监督电话)


附件2

附件3

乡镇便民服务中心行政效能投诉反馈单(样式)

制表时间:                年    月    日

转办文号


来电

时间

  月  日 时 分

是否

保密


问题来源

来电、来信、来访

紧急程度


问题类型


来电人

 x先生(女士)

呼入电话


联系电话



承办单位

部门(窗口)

转办时间

    年  月  日

拟办意见


分管领导批示


反馈期限


经办人


联系电话


办理结果可另附材料并加盖办理部门公章

来电人意见

1.满意或基本满意;2.不满意

签发领导(办理部门、窗口)


签发时间


盖公章处(办理部门)

      ⅹⅹ乡镇中心行政效能投诉中心   

      传真电话:                 联系电话:


乡镇便民服务中心窗口延时服务制度

为进一步提高乡镇便民服务中心服务效率,为企业和群众提供优质服务,提升窗口服务水平,规范延时服务程序,特制定本制度。

一、延时服务是指因工作或服务对象需要,延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

二、实施延时服务的情形

(一)窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时,当即能够办结的,应当延时办理完毕;

(二)服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的;

(三)非延长时间不能在规定限期内办结审批(服务)事项的;

(四)因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的;

(五)其他原因需要延长工作时间的。

三、延时服务既可以由政务服务对象提出,也可以由窗口根据工作需要作出。服务对象提出的,可以现场请求,也可以电话请求。

四、服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务,因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的,必须报乡镇便民服务中心同意,并向请求人说明理由。

六、延时服务中,同时涉及多个窗口或多名工作人员的,牵头受理窗口或工作人员应将情况报告窗口负责人,由窗口负责人及时与乡镇便民服务中心对接协调相关窗口或工作人员提供延时服务。

七、延时服务由乡镇便民服务中心组织、协调和管理,值周人员负责对延时服务工作的落实。

八、乡镇便民服务中心应建立延时服务登记台账,及时对延时服务进行登记,记录提供延时服务的窗口、工作人员及延时服务工作时长,对提供延时服务累计超过一定时长的,应合理安排相关人员补休。

    九、本制度自印发之日起执行,乡镇便民服务中心负责解释。

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